Uporaba umetne inteligence v rešitvah CRM na primeru rešitve Salesforce

delo diplomskega projekta

Nina Belšak (Avtor), Simona Sternad (Mentor)

Povzetek

Kupec je najpomembnejši del prodajnega procesa, saj brez kupca ni prodaje in brez prodaje ni dobička. Zato je upravljanje odnosov s kupci, skrajšano CRM, bil in bo ostal eden najpomembnejših pojmov na področju prodaje. Skozi leta se je prodajni proces spreminjal, z njim pa so se spreminjale zahteve in pričakovanja strank. Zaradi vedno večjih zahtev strank, velikih količin podatkov in vedno več dela, so nastali prvi CRM sistemi. V prvem delu diplomske naloge bo podrobneje opisano celotno področje upravljanja odnosov s strankami. Opisane bodo funkcionalnosti, vrste, prednosti in slabosti ter cilji in trendi CRM rešitev. V zadnjih letih je vedno pogostejši CRM v oblaku, preko katerega se povežemo s pomočjo internetne povezave. Sistemi, ki temeljijo na oblaku, omogočajo hitrejše, enostavnejše in cenejše prilagajanje spremembam. Zato jih je lažje integrirati tudi z drugimi aplikacijami. V drugem delu bo opisana integracija CRM-ja z AI. AI oziroma umetna inteligenca pomeni zmožnost posnemanja človeških reakcij, dejanj in čustev s pomočjo strojev, robotov in računalnikov. AI rešitev CRM rešitev nadgrajuje s svojimi naprednimi funkcijami, kot so: strojno učenje, globoko učenje, avtomatizacija procesov, napovedi prodaje in uspešnih poslov, prilagojeni klepeti, obdelava naravnega jezika, strojni vid, čustvena analitika in mnoge druge. Na koncu diplomske naloge bo predstavljeno podjetje Salesforce, ki je globalna in vodilna platforma za CRM, uporablja pa jo več kot 150.000 podjetij po vsem svetu. Je sistem, s samostojnimi aplikacijami za prodajo, ki temeljijo na oblaku, zato jih lahko na enostavne načine integriramo z zunanjimi aplikacijami, kot so e-pošta in socialni mediji. Ena izmed najvplivnejših rešitev Salesforca je Einstein. Salesforce Einstein pozitivno vpliva na področja marketinga, prodaje in storitev za stranke. Opisane bodo zmogljivosti in prednosti, ki jih rešitev Salesforce Einstein predstavlja za različna podjetja. Je eden izmed primerov umetne inteligence integrirane z rešitvijo CRM.

Ključne besede

upravljanje odnosov s strankami;informacijske rešitve;CRM;umetna inteligenca;prodaja;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2020
Tipologija:	2.11 - Diplomsko delo
Organizacija:	UM EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Založnik:	[N. Belšak]
UDK:	004.7/.8
COBISS:	39085059
Št. ogledov:	483
Št. prenosov:	111
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Angleški jezik
Sekundarni naslov:	ǂThe ǂuse of artificial intelligence in CRM in the case of Salesforce solution
Sekundarni povzetek:	Customer is the most important part of the sales process, because without the buyer there is no sale and without the sale there is no profit. Customer relationship management, abbreviated CRM has been and will remain one of the most important concepts in sales. Over the years, the sales process has changed, and with it, customer requirements and expectations have changed too. Due to the growing demands of customers, large amounts of data and more and more work, the first CRM systems were created. The first part of the diploma thesis will describe in more detail the entire field of customer relationship management. The functionalities, types, advantages and disadvantages, as well as the goals and trends of CRM solutions will be described. In recent years, cloud-based CRM, through which we connect via an Internet connection, has become increasingly common. Cloud-based systems make it faster, easier, and cheaper to adapt to change. This makes them easier to integrate with other applications as well. The second part will describe the integration of CRM with the AI. AI or artificial intelligence means the ability to mimic human reactions, actions and emotions with the help of machines, robots and computers. The AI upgrades CRM systems with its advanced features such as: machine learning, deep learning, process automation, sales and successful business forecasts, customized chats, natural language processing, machine vision, emotional analytics and many more. At the end of the thesis we will present Salesforce, a global and leading CRM platform used by more than 150,000 companies worldwide. It’s a system, with standalone cloud-based sales apps, so we can easily integrate them with external apps like email and social media. One of Salesforce’s most influential solutions is Einstein. Salesforce Einstein has a positive impact on the areas of marketing, sales and customer service. We will describe its capabilities and present the benefits that the solution represents for different companies. It is one example of artificial intelligence integrated with a CRM system.
Sekundarne ključne besede:	Customer Relationship Management;Artificial Intelligence;Salesforce;Einstein;Machine Learning;Deep Learning;Cloud System;Sales Process;
Vrsta dela (COBISS):	Delo diplomskega projekta/projektno delo
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fak.
Strani:	IV, 47 str.
ID:	11962937