diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija, Informatika v organizaciji in managementu
Gašper Senčar (Avtor), Uroš Rajkovič (Mentor)

Povzetek

V okviru diplomske naloge smo preučili trenutno stanje števila incidentov, ki jih zabeleži center za podporo uporabnikom. Posebno pozornost smo namenili nepopolno izpolnjenim zahtevkom, ki so posredovani na drugi nivo reševanja. Predlagali smo izboljšave pri izpolnjevanju sprejetih zahtevkov s strani uporabnikov, ki niso rešeni v centru za pomoč uporabnikom. Testno smo vpeljali dodatne obrazce. Z novi obrazci smo preučevali vpliv na povečanje učinkovitosti pri reševanju odprtih zahtevkov. Opazovani oddelek Informacijske tehnologije se v zadnjem obdobju sooča s povečanim številom sprejetih incidentov in zahtevkov, ki so večinoma posredovani telefonsko v center za podporo uporabnikom. Zaradi povečanega števila sprejetih incidentov in zahtevkov se povečuje število nepopolno izpolnjenih incidentov in zahtevkov, ki so posredovani na drugi nivo podpore in podaljšuje se čas reševanja. Preverili smo priporočila ITIL in strokovno literaturo. Testno smo uvedli specifične obrazce s pomočjo katerih smo dosegli občutno znižanje nepopolno izpolnjenih zahtevkov in krajši čas reševanja.

Ključne besede

center za podporo uporabnikom;preskok med nivoji podpore;nepopolni zahtevki;

Podatki

Jezik: Slovenski jezik
Leto izida:
Tipologija: 2.11 - Diplomsko delo
Organizacija: UM FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Založnik: [G. Senčar]
UDK: 004.42
COBISS: 7590931 Povezava se bo odprla v novem oknu
Št. ogledov: 754
Št. prenosov: 44
Ocena: 0 (0 glasov)
Metapodatki: JSON JSON-RDF JSON-LD TURTLE N-TRIPLES XML RDFA MICRODATA DC-XML DC-RDF RDF

Ostali podatki

Sekundarni jezik: Angleški jezik
Sekundarni naslov: Process reengineering in information technology department
Sekundarni povzetek: In the context of thesis we investigated the current situation regarding the number of customers’ requests at the Service Desk and proposed possible improvements by introduction of new additional forms, which will help to collect the right information needed. The focal point in this thesis was the department of Information Technology, which is lately dealing with increased number of incidents, usually reported by phone calls to the Service Desk. The increased number of incidents is proportional to the number of incompletely filled requests, which are later forwarded to the upper level of support. Incompletely forwarded information is causing the delay in resolving the incidents. Also thesis includes the examination of ITIL recommendations and other professional literature. We tested specific new forms with which we managed to significantly lower the number of incompletely filled requests. We also found that new forms helped to shorten time span of resolving requests.
Sekundarne ključne besede: Service desk;Jump between levels of support;Incomplete requests;
URN: URN:SI:UM:
Vrsta dela (COBISS): Diplomsko delo
Komentar na gradivo: Univ. v Mariboru, Fak. za organizacijo dela
Strani: 45 str.
ID: 9133110
Priporočena dela:
, diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija, Informatika v organizaciji in managementu
, diplomska naloga visokega strokovnega študijskega programa
, diplomsko delo
, diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Informatika v organizaciji in managementu
, magistrsko delo