Analiza zadovoljstva kupcev v trgovski verigi Lidl Slovenija

delo diplomskega projekta

Vesna Fekonja (Avtor), Bruno Završnik (Mentor)

Povzetek

Z zadovoljstvom se srečujem vsakodnevno. Že sam obisk prodajalne lahko v nas vzbudi zadovoljstvo ali pa nezadovoljstvo. Zadovoljstvo se pojavi takrat, ko so izpolnjene vse naše želje oziroma pričakovanja. Zaradi konkurence na trgu, ki pa je seveda vedno večja, in pričakovanj odjemalcev, ki so posledično bolj zahtevna, so zadovoljni odjemalci tako ključni za uspeh podjetja. Sama podjetja se morajo zavedati, kaj pomeni zadovoljni odjemalec zanje. Po določenem času zadovoljstvo pripelje do zvestobe, kar doprinese k vedno več novim odjemalcem. Tudi pri podjetju Lidl Slovenija se zavedajo, kaj pomeni zadovoljni odjemalec. Podjetje je v letošnjem letu tudi samo naredilo raziskavo v zvezi s kakovostjo, ki smo jo Slovenci potrdili. S tem je podjetje dokazalo, kako pomembni smo jim kupci, sploh pa zadovoljni in zvesti kupci. V teoretičnem delu diplomskega projekta smo se osredotočili na odjemalce, na opredelitev zadovoljstva odjemalcev, na to, kakšen pomen ima zadovoljstvo odjemalcev za podjetje. Opredelili smo tudi stopnje odjemalčevega zadovoljstva in opisali proces odločanja odjemalcev. Za raziskavo odjemalcev je pomemben postopek merjenja, ki smo ga prav tako opisali in navedli postopke. Pri zadovoljstvu se vedno pojavi tudi negativni del, imenovan stanje negativnega zadovoljstva oziroma nezadovoljstvo odjemalcev. Osredotočili smo se tudi na to ter opisali nezadovoljstvo ter ravnanje z nezadovoljnimi kupci. Kot zadnji del pri teoretičnem delu smo opredelili še zvestobo odjemalcev, ki je prav tako zelo pomembna za organizacijo. Opisali smo povezavo med zadovoljstvom in zvestobo ter kaj zvestoba sploh je in kateri odjemalec je zvest. V empiričnem delu diplomskega projekta smo na kratko opisali podjetje Lidl Slovenija, povzeli njihova temeljna načela, vizijo in cilje podjetja. V delu raziskave smo opisali namen in cilje raziskave, načrt poteka raziskave ter merjenje zadovoljstva odjemalcev v podjetju Lidl Slovenija. Na koncu pa smo opravili analizo anketnega vprašalnika in jo grafično ter tabelarno prikazali.

Ključne besede

odjemalci;kupci;zadovoljstvo;zvestoba;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2018
Tipologija:	2.11 - Diplomsko delo
Organizacija:	UM EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Založnik:	[V. Fekonja]
UDK:	658.89
COBISS:	13147164
Št. ogledov:	1033
Št. prenosov:	271
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Angleški jezik
Sekundarni naslov:	Customer satisfaction analysis of the chain store Lidl Slovenia
Sekundarni povzetek:	Customer satisfaction analysis of the chain store Lidl Slovenia Satisfaction occurs when all our wishes and anticipations are met. Satisfied customers are crucial for a successful company. Companies have to be aware of what satisfied customers bring to their business because satisfaction usually leads to loyalty. Satisfied customers will also recommend the products or services of a company to their friends and family which will then lead to getting new customers. Lidl Slovenia designed a survey about how satisfied their customers are with the service and products that the company offers. The results were good and showed that their customers were pretty satisfied. The thesis is divided into a theoretical and empirical part. In the theoretical part of the thesis, the focus was on the customers, the definition of customer satisfaction, and the description of the decision process. The focus was also on the measurement procedure of the research which was also described in the thesis. When we talk about satisfaction, there is always a »negative part« called the state of negative satisfaction or dissatisfaction. Because of that we also focused on dissatisfaction, its definition and on how to handle the customers that were not satisfied with their experience. Finally, we described customer loyalty and the connection between satisfaction and loyalty. In the empirical part of the thesis, we gave a short description of the company Lidl Slovenia. We explained their goals, vision, and basic principles. In the empirical part, we also described the purpose and the main goals of the research, the research plan, and the measurements. With all the data, we made an analysis which was graphically and tabularly displayed.
Sekundarne ključne besede:	satisfaction;customers;loyalty;satisfaction measurement;
URN:	URN:SI:UM:
Vrsta dela (COBISS):	Delo diplomskega projekta/projektno delo
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fak.
Strani:	36 str., 3 str. pril.
ID:	10951767