Content analysis of hotel guest comment cards: a case study of Croatian hotel industry

Suzana Marković (Avtor), Sanja Raspor (Avtor)

Povzetek

If properly designed, administered, and analysed, the process of monitoring customer satisfaction and service quality can be beneficial to any hotel firm and make all the difference between offering a mediocre service and one of exceptionally high quality. The purpose of this study is to examine hotel guest comment cards (GCCs) and customer satisfaction management schemes in Opatija's hotels. This study adopts the applied content analysis approach (Gilbert and Horsnell 1998), comparing and recording findings based on a set of best practice criteria.

Ključne besede

zadovoljstvo;kvaliteta;storitve;merjenje;analiza;hotelirstvo;

Podatki

Jezik:	Angleški jezik
Leto izida:	2010
Tipologija:	1.02 - Pregledni znanstveni članek
Organizacija:	UM EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Založnik:	Društvo ekonomistov Maribor
UDK:	338.483:338.488(049.5):640.412(497.5)
COBISS:	10128156
ISSN:	0547-3101
Matična publikacija:	Naše gospodarstvo
Št. ogledov:	839
Št. prenosov:	22
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Slovenski jezik
Sekundarni naslov:	Analiza vsebine hotelskih vprašalnikov: primer hrvaških hotelov
Sekundarni povzetek:	Primerno definiran in izpeljan proces spremljanja zadovoljstva gostov in kakovosti storitev lahko pozitivno vpliva na poslovanje hotela, saj omogoča ugotavljanje razlike med povprečno in zelo kakovostno storitvijo. Namen raziskave je analizirati hotelske vprašalnike in postopke merjenja zadovoljstva gostov v opatijskih hotelih. Analiza vsebine temelji na kriterijih, ki sta jih v svoji raziskavi uporabila Gilbert in Horsnell (1998).
URN:	URN:NBN:SI
Vrsta dela (COBISS):	Delo ni kategorizirano
Strani:	str. 65-74
Letnik:	ǂLetn. ǂ56
Zvezek:	ǂšt. ǂ1/2
Čas izdaje:	2010
ID:	1730246