magistrsko delo
Katarina Jozič (Avtor), Liljana Rihter (Mentor)

Povzetek

Kakovost storitev, ki jo zagotavljajo centri za socialno delo, ima pomembno vlogo pri izboljševanju kakovosti življenja posameznikov, saj mnogi potrebujejo pomoč, ki zahteva strokovno znanje. Od strokovnih delavcev se pričakuje, da bodo uporabnikom nudili storitve, ki so visoko kakovostne. V raziskavi ugotavljam, kateri so ključni elementi kakovosti, ki jih tako uporabniki kot tudi izvajalci prepoznavajo v storitvah, ki se izvajajo na centrih za socialno delo. Ugotovitve raziskave prispevajo k lažjemu razumevanju, kaj pomeni kakovost z vidika uporabnika in izvajalca ter na kakšen način bi se lahko kakovost storitev izboljšala. V teoretičnem delu magistrskega dela sem opredelila pojem kakovosti, v nadaljevanju pa sem koncept kakovosti in njenega merjenja predstavila v povezavi s socialnimi storitvami. V raziskovalnem delu sem opisala potek kvalitativne raziskave, ki sem jo izvedla z intervjuji na neslučajnostnem priložnostnem vzorcu osmih izvajalcev in osmih uporabnikov storitev na centrih za socialno delo v Sloveniji. Namen raziskave je bil ugotoviti, kako oboji deležniki opredeljujejo kakovost storitev in kateri dejavniki so za njih najbolj pomembni. Uporabniki kakovost definirajo skozi osebno izkušnjo, medtem ko se izvajalci bolj osredotočajo na način izvajanja storitev in morebitne izzive, s katerimi se pri tem soočajo. Rezultati raziskave kažejo, da uporabniki storitve pretežno ocenjujejo glede na količino empatije, osebnega pristopa in časovnega odziva s strani strokovnih delavcev. Velik pomen dajejo tudi pridobivanju jasnih in konkretnih informacij, ki so pomembne pri reševanju njihovih težav. Prav tako ocenjujejo, da so kakovostne storitve tiste, ki so celostno posvečene uporabniku. Izvajalci pa izpostavijo potrebo po dodatnem usposabljanju zaposlenih in povečanju kadra, saj bi se s tem zmanjšala njihova obremenjenost, proces dela pa bi se izboljšal. Raziskava ponuja tudi nekaj predlogov za izboljšanje kakovosti na centrih za socialno delo. Predlogi vključujejo večjo prilagoditev potrebam posameznikov in individualen pristop, digitalizacijo sistemov za spremljanje kakovosti in boljšo pretočnost informacij ter povečanje medinstitucionalnega sodelovanja. Z upoštevanjem teh predlogov bi se lahko kakovost storitev znatno izboljšala, prav tako pa bi se povečalo tudi zaupanje uporabnikov v delovanje socialnovarstvenih storitev.

Ključne besede

centri za socialno delo;kakovost storitev;merjenje kakovosti;zagotavljanje kakovosti;socialno varstvo;

Podatki

Jezik: Slovenski jezik
Leto izida:
Tipologija: 2.09 - Magistrsko delo
Organizacija: UL FSD - Fakulteta za socialno delo
Založnik: [K. Jozič]
UDK: 364
COBISS: 246540291 Povezava se bo odprla v novem oknu
Št. ogledov: 193
Št. prenosov: 34
Ocena: 0 (0 glasov)
Metapodatki: JSON JSON-RDF JSON-LD TURTLE N-TRIPLES XML RDFA MICRODATA DC-XML DC-RDF RDF

Ostali podatki

Sekundarni jezik: Angleški jezik
Sekundarni naslov: Quality of Services in Social Work Centres
Sekundarni povzetek: The quality of services provided by social work centers plays a significant role in improving individuals' quality of life, as many require assistance that demands professional expertise. Social workers are expected to provide users with high-quality services. In my research, I examine the key quality elements identified by both users and service providers in the services offered by social work centers. The findings contribute to a better understanding of what quality means from the perspective of both users and providers and how service quality can be improved. In the theoretical part of my master's thesis, I define the concept of quality and later present the concept of quality and its measurement in relation to social services. In the research section, I describe the process of a qualitative study, which I conducted through interviews with a non-random convenience sample of eight service providers and eight users of social work centers in Slovenia. The aim of the research was to determine how both stakeholders define service quality and which factors are most important to them. Users tend to define quality more through personal experience, while providers focus more on the method of service delivery and the challenges they face. The research results show that users primarily assess services based on the level of empathy, personal approach, and response time from social workers. They also place great importance on receiving clear and concrete information that is crucial for resolving their issues. Additionally, they consider high-quality services to be those that are holistically dedicated to the user. On the other hand, service providers highlight the need for additional staff training and an increase in personnel, as this would reduce their workload and improve workflow. The research also offers several suggestions for improvement. These include greater adaptation to individuals’ needs and a more personalized approach, digitalization of systems for monitoring quality and improving information flow, and enhanced inter-institutional cooperation. By implementing these suggestions, the quality of services could be significantly improved, and users' trust in the functioning of social welfare services could also increase.
Sekundarne ključne besede: social work centres;service quality;quality measurement;quality assurance;social welfare;
Vrsta dela (COBISS): Magistrsko delo/naloga
Študijski program: 0
Konec prepovedi (OpenAIRE): 1970-01-01
Komentar na gradivo: Univ. v Ljubljani, Fakulteta za socialno delo
Strani: 162 str.
ID: 26225414