Analiza kakovosti storitev v kulturnem društvu Špas teater

diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija in management poslovnih in delovnih sistemov

Špela Jurman (Avtor), Matjaž Maletič (Mentor)

Povzetek

V diplomskem delu smo opravili analizo kakovosti storitev kulturnega društva Špas teater za gledališko sezono 2014/2015. V teoretičnem delu smo opredelili pojme: kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura in kulturna industrija. S pomočjo anketnega vprašalnika smo primerjali stopnjo pomembnosti s stopnjo zadovoljstva gledalcev za tri različne segmente, sestavljene iz več parametrov. Preverili smo tudi splošno mnenje anketirancev o Špas teatru, izmerili razkorak med pričakovanji kupcev glede kakovosti storitve in njihovo percepcijo ter dobili informacije o številu gledalcev, ki bodo ostali zvesti kulturnemu društvu in ki bi ga priporočili tudi drugim. Ugotovili smo, da so z večino analiziranih parametrov zadovoljni, razen s parkirnim prostorom, cenami vstopnic oz. abonmajev ter s posebnimi ponudbami in popusti. Pomembni so odnos in informiranost osebja, saj sta oči in obraz podjetja, prostor izvajanja storitev z okolico in nenazadnje kakovost izvedbe predstav kot najpomembnejši dejavnik. Špas teater deluje v Sloveniji že 19 let in zabava svoje občinstvo. Komercialno gledališče, katerega ime že samo pove, da gre za zabavne, sproščujoče vsebine, dosega množično maso ljudi. Gre za kulturno industrijo, katere porabnik je generičen, želi si lahkotne zabave, sprostitve in smeha. Vsebina je enostavna in ne dosega visokega intelektualnega nivoja. Prav to mu omogoča tako velik uspeh, saj je tak način preživljanja prostega časa privlačen za mnoge, vsebino ponudbe pa lahko Špas teater posploši in na nek način standardizira svoje storitve.

Ključne besede

kakovost storitev;zvestoba strank;zadovoljstvo strank;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2016
Tipologija:	2.11 - Diplomsko delo
Organizacija:	UM FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Založnik:	[Š. Jurman]
UDK:	005.336.3
COBISS:	7844115
Št. ogledov:	863
Št. prenosov:	60
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Angleški jezik
Sekundarni naslov:	THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE ŠPAS TEATER CULTURAL ASSOCIATION
Sekundarni povzetek:	In this diploma work we carried out the analysis of service quality in The Špas teater Cultural Association in the theatrical season 2014/2015. In the theoretical part we defined the terms such as service quality, customer loyalty, customer satisfaction, culture and cultural industry. By the use of questionnnaire survey we compared the level of importance with the level of audience satisfaction for three different segments consisting of several parametres. We also examined the general opinion of respondents about Špas teater, we measured the gap between the customer expectations regarding their perception and service quality. We got the information that shows the number of the customers who would stay loyal to the cultural association and reccommend it to others. We found out that customers are satisfied with the majority of analysed parametres except with the parking lot, ticket and seasonal ticket prices, special offers and discounts. Important factors are: customer relationship and informed emloyees, the place of carrying out of services together with parking area and the most important, of course, the quality of performances. Špas teater was founded nineteen years ago and since then it has been entartaining its audience. The commercial theatre, whose name itself explains that the contents are relaxing and entertaining, reaches a large mass of people. It is the so called cultural industry whose user is basic and wants an easy entartainment, relaxation and laughter. The content is simple and does not reach a high intelectual level. Exactly this enables Špas teater such a big success because this way of spending free time is attractive to many people and the content offer can be generalized by Špas teater itself and somehow it stanardizes its services.
Sekundarne ključne besede:	Service quality;customer loyalty;customer satisfaction;culture;cultural industry.;
URN:	URN:SI:UM:
Vrsta dela (COBISS):	Diplomsko delo/naloga
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Fak. za organizacijske vede
Strani:	65 f.
ID:	9157164