Merjenje zadovoljstva internih kupcev

diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija in management informacijskih sistemov

Nenad Kerin (Avtor), Goran Vukovič (Mentor), Alenka Baggia (Komentor)

Povzetek

Diplomsko delo je postavljeno v kontekst velikega proizvodnega podjetja, v katerem se skozi daljše časovno obdobje srečujejo z nezadovoljstvom internih kupcev s storitvami Oddelka nabave. Namen diplomske naloge je izvesti raziskavo, ugotoviti razloge nezadovoljstva uporabnikov storitev in izdelati predlog preventivnih in korektivnih aktivnosti za odpravo nezadovoljstva. Z namenom, da bi izboljšali komunikacijo in učinkovitost reševanja nastalih problemov ter zagotovili celovit pregled nad izraženo problematiko s strani uporabnikov storitev, smo predlagali uvedbo internega CRM – Custumer Relationship Management sistema. Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev je bilo izvedeno s pomočjo e-ankete. Rezultati ankete so nam omogočili, da smo pridobili globlji vpogled v nezadovoljstvo uporabnikov storitev Oddelka nabave. Izdelali smo plan preventivnih in korektivnih aktivnosti, vse z namenom, da izboljšamo zadovoljstvo uporabnikov storitev Oddelka nabave.

Ključne besede

proizvodno podjetje;nabava;zadovoljstvo internih kupcev;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2016
Tipologija:	2.11 - Diplomsko delo
Organizacija:	UM FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Založnik:	[N. Kerin]
UDK:	339.138
COBISS:	7733011
Št. ogledov:	1109
Št. prenosov:	126
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Angleški jezik
Sekundarni naslov:	MEASUREMENT OF INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION
Sekundarni povzetek:	The thesis tackles the problem of internal customer dissatisfaction with services at the Purchasing Department in a large manufacturing company. The aim of the thesis was to conduct a survey in order to find out the reasons of service user dissatisfaction and create a plan of preventive and corrective actions to eliminate dissatisfaction. Implementation of internal CRM – Customer Relationship Management system was suggested with the goal of improving communication and problem-solving efficiency while ensuring a comprehensive overview of the problems expressed by the service users. Customer satisfaction was measured with the help of an e-survey. The results provided us with an insight into the customer dissatisfaction at the Purchasing Department. A plan of preventive and corrective actions was created in order to improve customer satisfaction at the Purchasing Department.
Sekundarne ključne besede:	manufacturing company;Purchasing Department;internal customer satisfaction;e-survey;CRM;
URN:	URN:SI:UM:
Vrsta dela (COBISS):	Diplomsko delo
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Fak. za organizacijske vede
Strani:	40 f.
ID:	9167616