Večkriterijski model za za ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev

magistrsko delo Organizacija in management poslovnih in delovnih sistemov

Teja Recek (Avtor), Mirjana Kljajić Borštnar (Mentor), Matjaž Maletič (Komentor)

Povzetek

Problem, ki ga obravnavamo v magistrski nalogi je ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev. To ni trivialna naloga, saj ocenjevanje kakovosti storitev obsega ocene različnih deležnikov in njihovo zaznavo (gost, ponudnik), različne kriterije, ki so lahko medsebojno povezani ali si celo nasprotujoči, pri tem so nekateri kriteriji merljivi, drugi zgolj opisni. Kadar govorimo o kakovosti storitev, je problem tudi v razliki med pričakovanji in zaznano kakovostjo opravljene storitve. V preteklosti je bilo več poskusov razvoja splošnega modela ocenjevanja hotelskih storitev. Večina teh temelji na modelu SERVQUAL ali njegovih izpeljankah, noben pa se ni izkazal za dovolj uporabnega in učinkovitega. Iz tega razloga smo se odločili razviti večkriterijski odločitveni model, ki temelji na ideji ekspertnega sistema, ponuja pa transparentne razlage ocen kakovosti, ki služijo kot vodilo za stalno izboljševanje kakovosti. Pri oblikovanju modela smo izhajali iz obstoječih modelov (predvsem SERVQUAL in večdimenzionalnega hierarhičnega modela ocene kakovosti hotelskih storitev), ki so dosegljivi v literaturi in znanja domenskih ekspertov. Za razvoj modela smo uporabili metodo DEX, ki je implementirana v programskem orodju DEXi. Model smo preverili na dveh primerih hotelov. Rezultati so pokazali, da je model uporaben, vendar ga bo potrebno preveriti na več, od nas neodvisnih, primerih. Ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev je zelo pomembno, saj lahko tako zagotavljamo uspešno in učinkovito poslovanje hotela in predvsem stalno izboljševanje kakovosti storitev.

Ključne besede

odločitveni modeli;kakovost;diplomske naloge;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2019
Tipologija:	2.09 - Magistrsko delo
Organizacija:	UM FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Založnik:	[T. Recek]
UDK:	005.3
COBISS:	8163347
Št. ogledov:	675
Št. prenosov:	136
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni jezik:	Angleški jezik
Sekundarni naslov:	A multi-criteria model for evaluating the quality of hotel services
Sekundarni povzetek:	The purpose of this master thesis is to examine the quality of hotel services. The problem is, that models for service quality research are insufficient and do not give clear results to the user. For this purpose, we decided to build a multi-criteria decision-making model that has focus in hotel industry and is adapted to the research topic. We turned to the literature, which has already been made, when designing the model. We also compared two models with ours. We got cues from the literature from which we could build the model. We used the DEXi program to design our model. We compared our model with two others. SERVQUAL questionnaire and multi-dimensional and hierarchical service quality model. We also tested the model from the perspective of the employee, where we compared two hotels in Ljubljana. From the results, we can gather that the model is useful and can be adapted for further research. Assessing the quality of hotel services is very important, as it can guarantee the successful and efficient operation of the hotel.
Sekundarne ključne besede:	hotel services;tourism;quality;the decision model;Evaluation of services;
Vrsta dela (COBISS):	Magistrsko delo/naloga
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Fak. za organizacijske vede
Strani:	49 f.
ID:	11268031