Merjenje zadovoljstva odjemalcev brezglutenske prehrane v restavracijah

magistrsko delo

Maja Gujtman (Avtor), Borut Milfelner (Mentor)

Povzetek

V vsakdanjem življenju se pogosto srečujemo z raznimi situacijami, ko odhajamo kot zadovoljni odjemalci, na žalost pa je še več situacij, ko odhajamo jezni ali razočarani in ko se posledično omaje veza med ponudnikom storitev in odjemalcem zaradi počasne priprave, reševanja pritožb, nepravilne priprave hrane, nepravilnega komuniciranja, doplačila za brezglutenske jedi in podobnih zadev. Trg je čedalje bolj krut in brezoseben, tako za storitvene kot tudi za proizvodne dejavnosti. Kriza, ki se na trgu občuti že nekaj časa, vse skupaj le še dodatno poslabšuje. Če ponudniki želijo preživeti krizo in na trgu, se morajo prilagajati trenutnim trendom in potrebam odjemalcev, tudi odjemalcem, ki ne uporabljajo glutena. Verjemite, odjemalcev brezglutenske prehrane ni tako malo, kot se morda zdi na prvi pogled. Statistika pravi, da ima celiakijo 1–2 odstotka populacije oziroma vsaka petdeseta oziroma stota oseba (http://www.drustvo-celiakija.si/celiakija., 2014, 2014 december 20). K temu podatku nista prišteti intoleranca in alergija na gluten. Zadovoljstvo odjemalcev mora biti prednost celo v storitvenih dejavnostih, žal pa ugotavljamo, da ni vedno tako, zato smo toliko bolj zadovoljni tam, kjer se ponudniki potrudijo za nas. O njih razpravljamo s prijatelji, znanci in sorodniki ter postajamo zvesta in stalna stranka, obenem pa pripeljemo še več strank. V našem magistrskem delu se bomo osredotočili na ponudbo brezglutenskih jedi v restavracijah v Pomurju in posledično na zadovoljstvo odjemalcev brezglutenske prehrane. O celiakiji in brezglutenskih izdelkih se govori čedalje več, saj se čedalje več ljudi drži brezglutenske diete. Res je, da majhen odstotek zaradi modne muhe, ki je postala priljubljena predvsem zaradi enega izmed najboljših igralcev tenisa, Novaka Đokoviča (ki ima tudi svojo restavracijo z brezglutensko ponudbo v Novem Sadu, v Srbiji) in ker v Hollywoodu ter drugod po svetu nekatere znane osebnosti prakticirajo to dieto, hkrati pa je Hollywood, kot vemo, odmeven. Naj naštejemo le nekaj teh oseb: Jennifer Lawrence, Geri Hallivel, Chelsea Clinton, Scarlet Johannson, Jenny McCarty, Miranda Kerr, Jessica Alba, Victoria Bechkam, Lady Gaga, Miley Cyrus in še bi lahko naštevali (http://www.glutenista.com/gluten-free-celebrity-list.html, 2015, 2015 januar 19). Velika večina odjemalcev se ni sama odločila za tovrstno dieto, ampak se je morajo držati in žalostno je, da se gostinci še vedno marsikje tega ne zavedajo in nam postavljajo vprašanja, kot so: »Kaj pa komplicirate gospa? Saj v tem skoraj ni ničesar. Malo pa vam ja ne bo škodilo. Celiakija – saj sladkorja ne smete, a ne?« Zato vso pozornost v magistrskem delu usmerjamo v zadovoljevanje odjemalcev brezglutenskih izdelkov. Zadovoljni smo, ko nas obravnavajo enakovredno kot vse druge goste in ko dobimo okusno hrano brez glutena.

Ključne besede

celiakija;restavracije;dietna prehrana;brezglutenska prehrana;ponudba;odjemalec;zadovoljstvo;

Podatki

Jezik:	Slovenski jezik
Leto izida:	2015
Tipologija:	2.09 - Magistrsko delo
Organizacija:	UM EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Založnik:	[M. Gujtman]
UDK:	658.89:641.56
COBISS:	12193564
Št. ogledov:	890
Št. prenosov:	111
Ocena:	0 (0 glasov)
Metapodatki:

Ostali podatki

Sekundarni naslov:	Measurement of consumer satisfaction on gluten-free diet in restaurants
Sekundarni povzetek:	Im Alltag sind wir oft mit verschiedenen Situationen konfrontiert, wo wir als zufriedener Kunde weggehen, aber leider gibt es auch immer mehr Situationen, wo wir wütend oder frustriert weggehen und wo folglich die Beziehung zwischen dem Anbieter der Dienstleistungen und dem Kunden wegen der langsamen Vorbereitung, der Lösung von Reklamationen, unsachgemäßer Zubereitung der Speisen, unsachgemäßer Kommunikation, Zuzahlung für glutenfreie Speisen und ähnliche Angelegenheiten erschüttert wird. Der Markt ist immer mehr grausam und unpersönlich, sowohl für Dienstleistungs- als auch für Produktionstätigkeiten. Die Krise, welche man auf dem Markt schon einige Zeit fühlt, verschlimmert sich immer mehr. Wenn die Anbieter die Krise auf dem Markt überstehen wollen, müssen sie sich den aktuellen Trends und den Bedürfnissen der Kunden, auch Kunden welche kein Gluten praktizieren, anpassen. Und glauben Sie Kunden für glutenfreie Ernährung gibt es nicht so wenig wie es auf den ersten Blick scheint. Die Statistik sagt, dass Zöliakie 1-2 Prozent der Bevölkerung oder jede 50-100 Person hat http: //www.drustvo-celiakija.si/celiakija, 2014, 2014 december 20. Diese Zahl beinhaltet keine Unverträglichkeit oder Allergie auf Gluten. Die Kundenzufriedenheit der Kunden muss eine Priorität auch im Dienstleistungsbereich sein, aber leider stellen wir fest, dass es nicht immer der Fall ist, aber wir sind so viel mehr dort zufrieden, wo sich die Anbieter für uns bemühen. Über Sie diskutieren und debattieren wir mit Freunden, Bekannten und Verwandten und werden zu einem loyalen und treuen Stammkunden und zur gleichen Zeit bringen wir noch mehr Kunden. In unserer Magisterarbeit definieren wir uns auf das Angebot von glutenfreien Gerichten in den Restaurants in Pomurje und folglich mit der Kundenzufriedenheit von glutenfreier Ernährung. Über Zöliakie und glutenfreie Produkte spricht man immer mehr, weil immer mehr Menschen eine glutenfreie Diät haben. Es stimmt, dass ein kleiner Prozentsatz durch die Modeerscheinung aufgrund einer der besten Tennisspieler Novak Đokovič (welcher auch ein eigenes Restaurant mit glutenfreien Angebot in Novi Sad, Serbien hat) populär geworden ist und weil in Hollywood und auf der ganzen Welt einige Prominente diese Diät praktizieren und Hollywood ist wie wir wissen bekannt. Lassen Sie mich hier nur einige aufzählen: Jennifer Lawrence, Geri Hallivel, Chelsea Clinton, Scarlet Johannson, Jenny McCarty, Miranda Kerr, Jessica Alba, Victoria Bechkam, Lady Gaga, Miley Cyrus und viele berühmte und bekannte Namen http://www.glutenista.com /gluten-free-celebrity-list.html, 2015, 2015 januar 19. Die überwiegende Mehrheit der Kunden hat sich nicht allein für diese Diät entschieden, sondern sie müssen sich an diese halten und traurig ist, dass sich viele Gastwirte dessen noch nicht bewusst sind und uns Fragen stellen: "Was kompliziert die Dame? Doch in dem ist fast nichts. Ein bisschen wird ihnen aber nicht schaden. Zöliakie - weil Sie Zucker nicht dürfen, nicht wahr?" Und deshalb richten wir unsere ganze Aufmerksamkeit in der Magisterarbeit auf die Befriedigung der Kunden von glutenfreien Produkten. Wir sind zufrieden, wann sie uns gleichbehandeln wie alle anderen Gäste und wann wir ein leckeres Essen ohne Gluten bekommen.
Sekundarne ključne besede:	Kunden;Anbieter;Zöliakie;Zufriedenheit;Unzufriedenheit;Erwartungen;Gluten;
URN:	URN:SI:UM:
Vrsta dela (COBISS):	Magistrsko delo/naloga
Komentar na gradivo:	Univ. v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fak.
Strani:	XI, 83 str.
ID:	8889010